Qué ocurre después de pulsar Comprar: del pedido a la entrega

Aunque para el cliente todo pueda resumirse en pulsar un botón y esperar a que llegue un paquete, detrás de una venta online se pone en marcha un proceso en el que intervienen información, pagos, stock, preparación, transporte, comunicaciones y atención al cliente.

En el artículo anterior sobre EcoZapas Lab seguimos el recorrido del cliente desde que aparece una necesidad hasta que finalmente decide comprar. Ahora vamos a cambiar de lado.

¿Qué ocurre en una tienda online después de recibir un pedido?

Vamos a seguir el pedido de Laura paso a paso.

El pedido entra en la tienda

Lo primero que recibe EcoZapas no es una caja que preparar.

Recibe información.

La tienda registra que Laura ha realizado un pedido y crea una operación que normalmente incluye datos como:

• número o referencia del pedido;
• productos comprados;
• talla, color u otras variantes;
• cantidades;
• precio;
• datos del cliente;
• dirección de entrega;
• forma de envío;
• método de pago;
• fecha y hora;
• estado del pedido.

A partir de ese momento, la tienda necesita saber en qué situación se encuentra la operación.

Por eso los pedidos pasan por diferentes estados.

Podemos encontrar denominaciones distintas según la plataforma, pero la lógica suele ser parecida:

Y pueden aparecer otros estados:

pendiente de pago, cancelado, devuelto o reembolsado.

Estos estados no son simples etiquetas.

Permiten saber qué está ocurriendo con cada venta y qué acción debe realizarse a continuación.

¿Comprar significa que ya hemos cobrado?

Laura ha pulsado Comprar, pero EcoZapas necesita comprobar que el pago se ha procesado correctamente.

Aquí entran en juego la tienda, el sistema de pago y, dependiendo del método utilizado, diferentes intermediarios financieros.

Para entender el proceso ahora nos basta con una idea:

Puede existir un pedido pendiente de pago. Un pago puede ser rechazado. Puede producirse un error durante la operación. También puede ser necesario realizar posteriormente un reembolso.

Por eso la tienda debe registrar correctamente el resultado y actualizar el estado del pedido.

No vamos a entrar todavía en qué medio de pago es mejor, cómo funciona una pasarela o qué medidas de seguridad debemos aplicar.

Eso merece un análisis propio.

Por ahora nos interesa comprender que antes de preparar una venta debemos saber qué ha ocurrido con su pago.

Ahora sí: hay que preparar el pedido

Pago confirmado.

EcoZapas puede empezar a preparar las zapatillas de Laura.

Aquí la venta digital se encuentra con el mundo físico.

Alguien debe localizar el producto correcto, comprobar la talla y el color, preparar el paquete y dejarlo listo para su expedición.

En una operación sencilla podríamos resumirlo así:

Pero incluso en esta fase pueden aparecer problemas.

¿Qué ocurre si el sistema indicaba que quedaba una unidad pero no está disponible?

¿Y si se prepara una talla equivocada?

¿Y si Laura ha comprado dos productos y uno de ellos no tiene stock?

La gestión del inventario está directamente relacionada con la experiencia del cliente.

Una tienda puede tener un diseño excelente y un checkout perfecto, pero si vende productos que después no puede entregar, tenemos un problema.

La tecnología y la operativa tienen que trabajar juntas.

El pedido sale de EcoZapas

Las zapatillas ya están preparadas.

Ahora hay que entregarlas.

EcoZapas comunica el envío al transportista y el pedido pasa a una nueva fase.

Normalmente se genera una referencia o número de seguimiento que permite conocer la evolución del envío.

Desde el punto de vista de EcoZapas, estamos gestionando una expedición.

Desde el punto de vista de Laura, la pregunta es mucho más sencilla:

Aquí vuelve a ser importante la información.

Un correo o mensaje indicando que el pedido ha salido, acompañado de un enlace de seguimiento, reduce incertidumbre y evita que el cliente tenga que preguntar continuamente por su compra.

Mientras EcoZapas gestiona procesos, Laura vive una experiencia.

Son dos perspectivas del mismo pedido.

Lo que Laura ve y lo que EcoZapas hace

Podemos observar el proceso desde los dos lados.

Laura ve	EcoZapas gestiona
Pedido confirmado	Registro del pedido
Pago aceptado	Confirmación del pago
En preparación	Stock, comprobación y preparación
Pedido enviado	Expedición y entrega al transportista
En reparto	Seguimiento del transporte
Entregado	Cierre de la entrega

Esta comparación es importante.

El cliente no necesita conocer todos nuestros procesos internos.

Necesita recibir la información adecuada en el momento adecuado.

Cuando ambos lados están bien conectados, el proceso parece sencillo.

Y precisamente esa sencillez suele ser el resultado de bastante trabajo detrás.

Entregado no significa terminado

El transportista entrega las zapatillas.

Laura abre el paquete.

¿Ha terminado la venta?

Depende.

Puede que todo sea perfecto y Laura empiece a utilizar sus nuevas zapatillas.

Pero también puede descubrir que necesita otra talla, que el producto ha llegado dañado o simplemente que quiere devolverlo.

Aparecen entonces nuevos procesos:

También puede ocurrir algo mucho más interesante para EcoZapas: que Laura quede satisfecha.

Puede dejar una reseña, recomendar la marca, suscribirse a sus contenidos o volver a comprar.

Por eso una venta no debería analizarse únicamente hasta el momento de la entrega.

La experiencia posterior también forma parte del comercio electrónico.

Un pedido es también un flujo de información

Si volvemos al principio, veremos que durante todo el recorrido hemos generado datos.

Sabemos qué producto ha comprado Laura, cuánto ha pagado, cuándo realizó el pedido, qué método de envío eligió, cuánto tardamos en prepararlo y cuándo fue entregado.

Si acumulamos muchos pedidos, esos datos empiezan a responder preguntas interesantes:

¿Qué productos se venden más?

¿Qué variantes tienen mayor demanda?

¿Cuánto tardamos en preparar un pedido?

¿Cuántas operaciones se cancelan?

¿Cuántas terminan en devolución?

¿Qué problemas se repiten?

Aquí vuelve a aparecer una idea que también trabajamos en Medir: analítica básica para aprender con datos:

También consiste en comprender cómo funciona nuestro proceso para poder mejorarlo.

Cambiemos de nuevo una variable: Laura compra desde otro país

Hasta ahora EcoZapas y Laura operaban dentro del mismo mercado.

Vamos a cambiar una sola variable.

Laura vive en otro país.

El proceso básico sigue siendo reconocible:

pedido → pago → preparación → expedición → transporte → entrega → posventa

Pero algunas preguntas cambian.

¿En qué moneda se realiza la operación?

¿El medio de pago utilizado es habitual en ese mercado?

¿Cuánto cuesta el transporte?

¿Cuál es el plazo de entrega?

¿Necesitamos documentación adicional?

¿Puede existir algún trámite asociado al destino?

¿Cómo informamos al cliente?

¿Y si Laura quiere devolver las zapatillas?

La operación sigue siendo una venta online, pero ahora aparece una capa adicional de complejidad.

No se trata simplemente de permitir pedidos desde otros países.

Se trata de conseguir que todo el proceso siga funcionando cuando la operación cruza fronteras.

Llevémoslo a nuestra tienda

Podemos convertir todo lo anterior en una actividad muy sencilla.

Realiza un pedido de prueba en tu propia tienda y compáralo con la actividad de aula EcoZapas Lab.

No te limites a comprobar que el botón Comprar funciona.

Sigue el pedido hasta el final.

Documenta:

1. qué información se genera al realizar el pedido;
2. qué estado recibe inicialmente;
3. cómo se confirma el pago;
4. qué ocurre con el stock;
5. cómo pasa a preparación;
6. cómo registrarías la expedición;
7. qué información recibe el cliente;
8. cómo marcarías el pedido como entregado;
9. qué ocurriría si el cliente solicitara una devolución.

Después hazte una última pregunta:

Si la respuesta es no, probablemente tenemos algo que mejorar.

Del botón Comprar a una operación real

Cuando construimos una tienda online podemos dedicar mucho tiempo al catálogo, las fotografías, las categorías o el diseño.

Todo eso importa.

Pero una tienda empieza a comportarse realmente como un negocio cuando recibe un pedido y es capaz de gestionarlo correctamente hasta el final.

Laura solo ha pulsado Comprar una vez.

A partir de ese clic, EcoZapas ha tenido que gestionar un pedido, comprobar un pago, controlar stock, preparar un producto, coordinar un envío, informar al cliente y estar preparada para resolver posibles incidencias.

Eso es comercio electrónico.

Y ahora que conocemos el recorrido completo podemos empezar a detenernos en algunas de sus partes.

En los próximos artículos veremos con más detalle los medios de pago, la seguridad y el fraude, la logística ecommerce y las devoluciones y la posventa.

Porque conseguir una venta es importante.