Es muy probable que en tu último viaje, una vez terminado el check-in en el hotel, te hicieras la siguiente pregunta, sentado o sentada en los pies de la cama del la habitación. ¿Dónde comemos? Y en ese momento coges tu móvil y realizas una búsqueda en «San» Google, sin pensar que hace unos años hubieras preguntado en la recepción del hotel para que te recomendaran un lugar para comer.
¡Perfecto!, has encontrado tres restaurantes a menos de 10 minutos andando. Pero… ¿Cuál eliges?, fácil, te pones a mirar las reseñas 🙂 y el restaurante mejor valorado se convierte en tu destino. ¡nos vamos a comer!
Desde el punto de vista de tu negocio, una mala critica puede marcar la diferencia entre aumentar las ventas o disminuirlas.
Cualquier negocio con presencia en Internet espera recibir reseñas positivas. Pero siendo honestos, es más probable que se deje un comentario u opinión negativa ante una mala experiencia que una positiva. Es por ello que el servicio de atención al cliente de tu negocio tiene que realizar un seguimiento de los comentarios y gestionarlos, especialmente los comentarios o reseñas negativas, dado que podrían perjudicar a tu negocio.
¿Qué es una reseña de Google?
Hay muchas webs o aplicaciones que se utilizan para dejar comentarios de los lugares o negocios que visitamos. Aquí los usuarios dejan reflejado su experiencia (positiva o negativa) que sirve cómo referencia para el resto de usuarios. Sin embargo, desde mi punto de vista las reseñas que aparecen en Google tienen una mayor importancia porque éstas son mostradas en los resultados de búsqueda.
Las reseñas de Google son opiniones que tus clientes te dejan en la ficha de Google My Business (GMB). Estas reseñas pueden favorecer la decisión de compra gracias a las recomendaciones de otros clientes que han utilizado tus servicios y hablan bien de ti. Lo que se conoce como Referral Marketing
Cómo responder a las reseñas en Google
Antes de comenzar, lo más importante es que tu negocio esté verificado en Google My Business.
¿Has verificado tu negocio? Entonces puedes responder a las reseñas desde Google My Business o tu perfil de empresa en Google Maps. Estas respuestas se publicaran como «Respuesta del propietario» y cada vez que respondas a una reseña de un usuario, este recibirá una alerta que le avisará al autor o autora de la reseña cuando tu respuesta esté disponible.
Responder una reseña
Para responder una reseña puedes hacerlo desde la GMB o desde la propia búsqueda. Necesitas seguir los siguientes pasos:
- Abre tu aplicación Google My Business o directamente desde el resultado de búsqueda (requiere iniciar sesión).
- Accede a «Reseñas», el camino puede diferir según dispositivo de acceso (versión del SO (Android, iOS) del móvil e incluso el PC.
Cómo gestionar las reseñas desfavorables en Google
Responder a una reseña negativa es la forma más efectiva de gestionar los comentarios desfavorables.
Hay estudios que indican que algo menos de la mitad de los clientes que dejan reseñas negativas terminan eliminándolas si la empresa responde adecuadamente. Por ese motivo, ante una reseña negativa, pídele a tu cliente que la elimine. Sin embargo, puede ser interesante que los usuarios vean un comentario positivo de ese cliente insatisfecho, una vez se ha solucionado el problema. Es decir, que ante un comentario negativo aparezca uno positivo del mismo cliente.
¿Cómo lo hago?
Es mejor que le envíes un mensaje de manera privada, por ejemplo, vía correo electrónico, si es posible. Esto ayudará a que el cliente no se sienta presionado.
Agradécele el comentario, ya que este tipo de feedback ayuda a tu empresa a seguir mejorando. Y si el problema ha sido solucionado, pregúntale si considerará eliminar o editar la reseña.
Asegúrate de ser paciente y no exijas nada.
Resuelve el problema del cliente y ofrece un seguimiento. Los clientes a menudo dejan comentarios negativos porque su necesidad original no fue satisfecha. Por ejemplo, es posible que tuviera un servicio excelente en el restaurante, pero no terminara de gustarle la comida que se le sirvió, o viceversa.
Comprueba la autenticidad de la reseña. Busca señales, datos, … que confirmen que ese reseña puede ser falsa. ¿ha detallado el problema? ¿ha dejado otras reseñas similares? ¿hay foto en su cuenta? ¿responde a tus comentarios?. Si la mayoría de las respuestas es no, puedes plantearte marcar la reseña como inapropiada y esperar a que Google la revise.
Esperar a que Google elimine una reseña puede llevar mucho tiempo. No obstante, los puntos que se han remarcado anteriormente ayudarán a tu equipo de atención al cliente a abordar rápidamente las críticas y mejorar tus posibilidades de eliminar las reseñas de Google.
Es posible que no funcione con todos los clientes de igual forma, pero promover esta cultura centrada en el cliente que aumentará la reputación de tu marca.
Cómo borrar una reseña de Google
Si quieres eliminar una reseña en Google, no encontrarás una forma simple de hacerlo. Para eliminar una reseña puedes seguir dos caminos:
- Contacta con la persona que la publicó e intenta negociar con ella para que la elimine.
- Marca la el comentario como inapropiado. Esto le indicará a Google que la reseña es falsa o que no cumple con las Políticas de Google.
Marcar una reseña como inapropiada
Para marcar una reseña como inapropiada es relativamente sencillo siguiendo los pasos que te muestro a continuación:
- Abre Google Maps y localiza tu negocio.
- Encuentra la reseña en la página de reseñas.
- Haz clic en los tres puntos verticales a la derecha del comentario y selecciona «Marcar como inapropiado».
- Después de eso, deberás completar un breve informe del problema y proporcionar tu correo electrónico para que den seguimiento.
Como podrás imaginar, este proceso no es rápido y no te garantiza que la reseña sea eliminada. Y en el caso que Google decida hacerlo, no puedes saber cuando lo hará. Lo peor es que en todo ese tiempo es posible que tu negocio pierda algunos clientes.
Además, Google no elimina las reseñas solo porque sean negativas. Dado que el objetivo de las reseñas es proporcionar a los usuarios comentarios imparciales de las experiencias de otros clientes. Tiene sentido, ¿verdad? Si no, todo sería perfecto y Google quiere que los usuarios sepan tanto experiencias malas como las buenas.
Consejo: Tu equipo de servicio de atención al cliente debe estar atento y tomar las medidas necesarias.
Espero que este post te haya ayudado a conocer un poco más cómo gestionar las reseñas en Google.
Nos vemos en el siguiente post, ciao!!
